L'attention à l'autre au cœur du succès ?

L'importance de l'empathie

Chacun des travaux de prospectives et essais de Jeremy Rifkin et de sa Fondation déclenche débats et polémiques dans le monde entier. Sans doute parce qu'être en anticipation sur son contexte perturbe des croyances, habitudes et intérêts en place, notamment quand il annonce que la révolution technologique va entraîner la disparition de l'emploi stable (1995), prévient des dangers des manipulations génétiques, ou annonce la confiscation industrielle du patrimoine génétique par la biotechnologie (1997). Aujourd'hui dans « une nouvelle conscience pour un monde en crise » (1), il nous prévient qu'au moment où 6 milliards d'individus vont devoir vivre sur la même planète, nous devons entrer dans une civilisation de l'empathie, autrement dit de « l'aptitude à éprouver comme sienne la situation d’un autre ».

Il met en évidence que le modèle historique de Hobbes, Locke, Condorcet, de Stuart Mill et d'autres, qui affirment que l'être humain est une espèce agressive et prédatrice, que l'homo Economicus est un individu calculateur qui vise, en toutes circonstances, à maximiser son intérêt égoïste, est incomplet.

Les nouvelles connaissances sur le cerveau, l'émergence de la psychologie du nourrisson, les découvertes de la biogénétique montrent depuis quinze ans, que la capacité – innée ! – des êtres humains à ressentir de l’empathie les uns pour les autres est au moins aussi forte que leur agressivité. Darwin lui même insiste sur le développement de l'empathie et de la coopération entre les individus, contrairement aux idées répandues sur sa théorie en terme de lutte implacable pour la vie.

D'un certain coté, on est en droit d'en douter et faire une lecture de l'actualité qui semble donner raison à une vision négative de l'être humain la dernière mise en évidence des technologies de surveillance mondiale des Etats Unis, la politique réaliste du jeu de financement des régimes dictatoriaux, le comportement narcissique et autocratique de certains dirigeants, l'accroissement des inégalités dans l'échelle des salaires semblent confirmer que l'homme est un loup pour l'homme.

D'un autre coté une prise de recul nous démontre que l'analyse de cette question est depuis longtemps biaisée dans notre culture. Sous tendue par une vision négative de l'être humain, elle influence en ce sens les modèles éducatifs et de management, l'analyse des situations et la transmission des informations (d'autant plus que la compétition est généralement plus visible et spectaculaire que la coopération).

Pourtant, derrière les apparences il apparaît que cette capacité à se mettre « à la place de » constitue la base même de notre civilisation : nous sommes l’espèce la plus sociable de la terre, et cela a des conséquences extrêmement importantes sur notre façon de vivre ensemble.

Factuellement, le bien est aussi banal que la mal et de multiples expressions de solidarité, et de prévenance envers autrui sont présentes dans la vie sociale, comme par exemple l'omniprésence du bénévolat (il y a 14 millions de bénévoles en France), l'émergence des ONG et de multiples associations caritatives, ou l'analyse des comportements dominants lors de grandes catastrophes comme le cyclone Katrina en 2005 à la Nouvelle Orléans (où il s'et avéré après étude que, contrairement aux annonces dramatiques des médias et des autorités sur des scènes de pillage, la coopération et le calme ont prévalu).

Maintenant qu'une caution scientifique est apportée à l'existence de cette nature positive de l'être humain, ce que les de managers gagnants démontraient depuis toujours de manière empirique commence à être considéré : l'aspiration fondamentale des êtres humains se tourne plutût vers la loi de la coopération que vers la compétition, la recherche de la relation plutôt que l'affirmation de sa propre autonomie, le sens de l'empathie plutût que la poursuite aveugle de la satisfaction de ses appétits, autrement dit vers l'altruisme plus que vers l'égoïsme.

Il nous reste à en prendre réellement conscience et à intégrer cette réalité dans notre manière de construire la société, de vivre ensemble et en ce qui concerne l'entreprise, de manager !

L'empathie dans la relation managériale :

En premier lieu ce constat amène le refus d'un management agressif, excluant toute relation humaine positive, toxique pour l'homme et donc pour l'entreprise, (disparition des « petits chefs »).

Installer de l'humain dans la relation managériale demande ensuite une organisation du travail qui régule le niveau de charge des responsables de manière normale (on rencontre certaines entreprises, qui, focalisées sur une vision déformée de la rentabilité, donnent à leurs managers une charge de travail précédemment tenue par quatre personnes !)

Il s'agit ensuite d'installer une organisation du travail, des fonctionnements et des modes d'exigences qui donnent de l'espace pour que vive la relation et que les principes de base de l'échange humain puissent être mis en jeu : la charte des 15 engagements pour l'équilibre des temps de vie, portée par le ministère du travail et mise en place dans de grandes entreprises comme Axa, va dans ce sens.

Une fois qu'il est possible d'avoir du temps pour se parler, dialoguer et construire ensemble, il est alors intéressant de former les managers à proposer une relation à la fois empathique et dynamisante par l'acquisition de compétences relationnelles : développement de l'écoute, de l'absence de jugement, du reflet des logiques et des émotions, de focalisation sur les points névralgiques, et d'aide à la prise de décision. Alors le dialogue manager-managé peut atteindre un niveau de qualité et de finesse qui générera chez le collaborateur le sentiment d'un véritable soutien.

Certaines entreprises, qui perçoivent le lien entre l'expérience relationnelle vécue par les collaborateurs et leur capacité à réaliser leurs objectifs, appréhendent de plus en plus clairement l'importance de l'attention à l'autre et s'engagent dans cette voie.

Offrir une relation équilibrée

Certes, le collaborateur reste un contributeur dont la production doit aider son équipe à progresser à travers la réalisation d'objectifs, ce qui demande au manager d'être vigilant sur les apports de chacun, et explique que l'entreprise se méfie historiquement de l'empathie, perçue comme la porte d'entrée d'une relation laxiste et de copinage.

La pratique de l'empathie demande ainsi au manager d'être à la fois le garant des résultats assurant que chacun amène un niveau de production conséquent, et une ressource apportant au collaborateur la sécurisation d'une relation susceptible de l'aider vraiment à atteindre ses objectifs.

Conserver justesse et cohérence dans ce double rôle, savoir proposer la bonne distance selon les situations, et faire que cette double position soit comprise par le collaborateur comme la manière la plus efficace de l'accompagner dans ce contexte entrepreneurial, va constituer l'expression même de sa compétence managériale.

L'empathie, levier d'avenir pour l'entreprise

Au moment où les hommes sont encore parfois mis en concurrence par des systèmes toujours pyramidaux et centralisés, qui pensent que seul le règne implicite de la peur ou la mise en compétition constante peuvent les rendre compétitifs, les mécanismes de fonctionnement de l'être humain nous invitent à aller chercher un niveau supérieur d'efficacité managériale, par la mise en place d'une approche différente, intégrant la volonté d'une qualité de vie relationnelle et sociale.

Cet art de la relation va de plus en plus devenir une nécessité pour l'entreprise d'aujourd'hui : dans un environnement en crise économique de longue durée et innervé par les technologies de la communication, la dématérialisation et l'automatisation, tout devient incertain, complexe et ambigu.

Pour réussir dans ce contexte volatil, l'entreprise a besoin de s'éloigner du modèle de la troupe posant son « empreinte industrielle » sur le monde, pour augmenter son agilité et la rapidité de ses mouvements. Sa capacité de réaction, sa vélocité vont être de plus en plus à la source de sa rentabilité, ce qui va lui demander de bénéficier de collaborateurs à la fois autonomes et solidaires, responsables et cohésifs, que seul un univers relationnel interne de qualité pourra lui procurer.

Ainsi, pratique de l'empathie, bien être des collaborateurs et succès de l'entreprise se rejoignent ils pour dessiner le profil à la fois humaniste et professionnel des entreprises gagnantes de demain.

Henri Dumont (1) Une nouvelle conscience pour un monde en crise, de Jeremy Rifkin, traduit de l’anglais (Etats-Unis) par Françoise et Paul Chemla, éd. Les liens qui libèrent.